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银川就业与创业服务局工作人员 行为规范(试行)

2017-07-26 10:37:31   来源:   浏览量:

  为规范我局工作人员服务行为,树立良好的窗口形象,为服务对象提供高效便捷满意的就业创业服务,制定本规范。

  一、 禁止性规范

  (一)禁止在电脑上玩游戏、网上聊天购物、戴耳机听音乐以及与本职工作无关的其他事情。

  (二)禁止在电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置;禁止删除电脑设备上的程序软件及硬件配置。

  (三)工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、玩手机、干私活、在窗口看与工作无关的其他书籍、杂志等。占用咨询服务电话打私人电话。

  (四)禁止在业务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔杂物垃圾。

  (五)禁止工作时间饮酒。

  (六)禁止与服务对象争吵,出现纷争时,窗口负责人应及时出面解决。

  (七)禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客等。

  (八)禁止在服务对象前出现剔牙齿、剪指甲等行为。

  (九)禁止用语。接待服务对象或接听电话时,禁止使用“我不知道,你去问××”,“有牌子,自己看”,“下班了,明天再来”,“都说过几遍了,怎么还不明白?”,“没看我正忙着吗!”等不文明用语以及不耐烦的态度。

  二、仪表规范

  (一)仪表大方得体,男士不蓄长须长发,女士不留怪异发型、发色。

  (二)工作人员上岗必须着职业制服或正装。着装整洁、大方得体,挂牌上岗。

  (三)工作时间不得穿短裤,穿吊带装、超短裙或其它奇装异服,不得穿拖鞋。

  三、举止规范

  (一)言行举止要和善、谦恭、得体。

  (二)面对服务对象时态度应自然真诚,面带微笑,目视对方,给人以亲切感,做到热心、诚心、耐心。

  (三)接待服务对象时要来有迎声,问有答声,离有送声。

  (四)工作中应树立“五个一样”理念,即“受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待”,倡导人性化服务,履行服务承诺。

  (五)不使用扔、投等不文明的方式传递有关材料。

  四、窗口摆放规范

  (一)前台桌面只能摆放工作人员座牌、电脑、打印机、办事指南、样表夹、电话、办公文具、工具书等办公用品,应当与服务台成水平线摆放整齐有序 ,不得摆放与工作无关的物品。

  (二)电脑摆放位置、方向一致整齐,不得随意改变电脑摆放位置。

  (三)资料、文件及时收纳,保持桌面整洁,不得摆放衣物、皮包等私人物品。窗口办公区及其使用设备经常打扫,做到窗明几净,地面洁净无杂物。

  (四)因事外出或暂离工作岗位时,必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌;离开窗口时,座椅应当归位到前台桌面下,摆放整齐。

  五、语言规范

  (一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明,应当使用普通话。

  (二)接听服务对象电话应当使用“您好,××窗口”,“您有什么事?”,“我能转达吗?”,“请稍等一下”,“请您再说一遍”等文明用语,禁止强行终止或挂断电话。

  (三)接待服务对象应当使用“您好,您要办什么业务”,“请您到××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。

  (四)为服务对象办理业务应当使用“请稍等”,“请填写xx”,“请您听我详细解释好吗”,“您的手续已办好,请核对”,“请保管好您的资料”,“请您×月×日来领取××”等文明用语。

  (五)服务对象离开时应当使用“请慢走”,“再见”,“谢谢您的合作”。对因手续不全,还未办妥业务的,应说“对不起,请补全手续再来办理”等文明用语。

  (六)服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您,欢迎您监督和帮助” 等文明用语。

  (七)受到服务对象表扬时应当使用“没关系,这是我们应该做的”。

  (八)遇到服务对象不理解、情绪激动时,要有信心和耐心,应说“请听我详细解释一下好吗”? “请您按照××要求准备材料,准备好后我们及时为您办理” 等文明用语。

  六、服务行为规范

  (一)首问负责

  当服务对象询问有关问题时,工作人员必须热情接待,认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答,并对解答结果负责;不属于本岗位工作范畴的,应耐心详细地告之其到相关窗口进行咨询,并准确告知相关窗口的位置。

  (二)一次性告知

  办理业务工作时,受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知本事项办理所需要的必备材料、法定程序以及办理时限等相关信息。

  当服务对象提交的申请材料不齐全或不符合规定形式时,窗口工作人员应当场一次性告知应当补齐的全部材料。确实不能当场告知的,应在不超过2日的时间内告知。

  (三)限时办结

  所有业务工作均应公开承诺时限,受理的申报件必须在公开承诺的时限内办结。

  当服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时,窗口工作人员应当场帮助其改正后予以及时办理。

  (四)监督投诉

  办公室负责受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。同时,对各窗口的事项办理、工作程序、服务态度、行为规范等进行督查,并按照有关制度给予考核记录。对工作人员违反规定等行为,一经核实,按照有关规定进行责任追究。

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